”요즘 상담하기 정말 힘들어요. 예약률도 내원율도 계속 하락하고 있어요”
메디하이 CX팀은 OO병원 TM팀의 성과 하락에 대한 원인을 분석하고자 가장 먼저 운영 현황을 점검했습니다. 하지만 특별한 변화나 문제가 발견되지 않았습니다. 그래서 문제의 원인을 찾고자 고객 상담 녹취 파일과 메모를 분석했습니다.
그 결과, 고객들이 경쟁 병원과 비교를 많이 하고 있다는 점을 알 수 있었습니다.
이번 스토리에서는 메디하이 CX팀이 OO병원 성과 하락 문제를 개선하고자, 어떻게 경쟁 병원 분석을 진행하고 업무에 적용했는지 그 방법과 사례를 설명해 드리고자 합니다.
1. 병원 성과가 하락한 이유
병원 전화상담원들은 고객들이 경쟁 병원과 가격만을 비교할 때, 상담을 이끌어 가기가 어렵다고 말합니다. 이러한 어려움은 결국 병원의 예약률과 내원율 하락으로 이어집니다.
이와 같은 이유로 메디하이 CX팀은 OO병원 전화상담팀장님과 함께 상담 전략을 변경하였고, 상담 예약률과 내원율을 올릴 수 있었습니다.
과연 어떤 상담 전략을 통해 이러한 결과를 얻을 수 있었을까요?
2. 병원 성과 개선을 위한 과정
메디하이 CX팀은 상담 기록을 분석해 고객들이 치료를 알아보고 있다고 언급한 지역과 유명 병원을 조사했습니다. 고객의 입장이 되어 각 병원에 상담을 신청해보니 경쟁 병원들이 제품의 등급이나 기능과 같은 자세한 설명 대신 단순히 브랜드명만 강조하고 있다는 것을 알게 되었습니다.
가격비교로 끝나는 상담을 줄여나가기 위해 가장 먼저 상담 스크립트를 보완하기로 결정했습니다. 지역 유명 병원의 치료 가격, 견적 등을 파악해 고객이 궁금해 할 법한 질문을 먼저 언급하며 상담을 이끌기로 한 것입니다.
변경된 상담 스크립트에 따라 OO병원의 상담원들은 크게 4단계로 상담을 진행했습니다.
각 단계의 구체적인 예시를 들어 설명해 보겠습니다.
(1단계) 고객이 특정 지역 언급했을 경우, 상담원이 해당 지역의 경쟁 병원을 먼저 언급
기존 고객들의 상담 기록을 살핀 후, 최대 5개의 지역을 우선 조사하여 지역별 경쟁 병원을 조사합니다.
고객이 특정 지역을 언급했을 때, 상담원이 바로 그 지역의 경쟁 병원 정보를 응대합니다.
-고객: 전주도 비용이 그 정도 하는데 별 차이가 없네요. -상담원: 전주쪽 병원도 같이 알아보고 계신가봐요. 혹시 A병원이나 B병원 알아보고 계신걸까요? -고객: 네. 맞아요 |
(2단계) 경쟁 병원의 치료 상품과 비용에 대해 알고 있음을 어필
지역별 경쟁 병원의 정보를 수집하고 분석하여 고객이 질문할 것으로 예상되는 정보를 미리 제공합니다.
-상담원: 전주쪽에서 규모가 큰 A병원이나 B병원을 염두해 두시는 고객님들이 많으시더라고요. 혹시 그 병원에서 안내 받으신 금액이 대략 $$원 정도가 맞으신가요? -고객: 네, 맞아요. |
(3단계) 경쟁 병원과 우리 병원의 비용 차이 사유 설명
가격에 민감한 고객들을 위해 가격 차이가 나는 이유를 구체적으로 설명합니다. 또한 고객들이 놓치기 쉬운 병원 제품의 특징과 견적 정보를 미리 안내합니다.
- 상담원: 저희 병원도 고객님들 비용부담을 덜어드리고자 같은 등급 제품을 사용했었는데 상대적으로 제품의 생착률이 낮고, 탈락의 위험이 커서 원장님께서 사용을 중단하셨어요.
원장님께서 가장 중요하게 생각하는 것이 회복과정과 치료결과의 만족도이기 때문에 이러한 결정을 하게 되었고, 실제로 저희 병원에서 치료하신 고객님들께서도 보철탈락이나 재수술의 경우가 없으세요.
그리고 혹시 비용에 무엇이 포함되는지 확인하셨을까요?
|
(4단계) 최대한 빠른 일자로 예약 안내
이전 메디하이 스토리에서 알려드린 것처럼, 예약률을 높이기 위해서는 가능한 첫 통화에서 예약을 마쳐야 합니다. 이에 따라 메디하이 CX팀에서는 최대한 빠른 일자로 고객 예약을 확정합니다.
-고객: 저 20일에 시간되는데 예약 가능한가요? -상담원: 아, 혹시 15일은 어려우실까요? 말씀해주신 날짜는 예약이 몰려서 대기 시간이 있을 수 있어서요. -고객: 네, 15일 가능해요. -상담원: 네, 그럼 15일로 예약해드리겠습니다. |
메디하이 CX팀은 기존 고객 상담 기록을 토대로 경쟁 병원을 분석하고 상담 전략을 변경하면서 병원 예약률과 내원율이 오르는 성과를 냈습니다. 병원 전화상담원들은 상담의 주도권이 바뀌면서 고객들이 상담원의 설명에 집중하고 있다는 것을 체감한다고 전해왔습니다.
이외에도 메디하이 CX팀은 병원의 위치를 모른채 상담문의를 남긴 고객이 있음을 파악하고 고객이 병원을 더 상기할 수 있도록 병원 지역의 키워드를 모든 배너 및 랜딩에 적용하는 추가적인 노력을 하였습니다.
치열한 마케팅 시장에서 고객들의 선택을 받으려면 고객의 상황을 이해하고 고객 문제를 해결하는데 중점을 두어야 합니다. OO병원의 전화상담 스크립트의 개선도 이와 같은 맥락에서 진행되었습니다.
단순히 병원 성과를 내기 위해 저렴한 가격만 내세우는 것이 아닌, 고객의 고민을 해결해 주기 위해 상담이 진행 된다면 장기적으로 더 높은 성과를 높일 수 있을 것입니다.
”요즘 상담하기 정말 힘들어요. 예약률도 내원율도 계속 하락하고 있어요”
메디하이 CX팀은 OO병원 TM팀의 성과 하락에 대한 원인을 분석하고자 가장 먼저 운영 현황을 점검했습니다. 하지만 특별한 변화나 문제가 발견되지 않았습니다. 그래서 문제의 원인을 찾고자 고객 상담 녹취 파일과 메모를 분석했습니다.
그 결과, 고객들이 경쟁 병원과 비교를 많이 하고 있다는 점을 알 수 있었습니다.
이번 스토리에서는 메디하이 CX팀이 OO병원 성과 하락 문제를 개선하고자, 어떻게 경쟁 병원 분석을 진행하고 업무에 적용했는지 그 방법과 사례를 설명해 드리고자 합니다.
1. 병원 성과가 하락한 이유
병원 전화상담원들은 고객들이 경쟁 병원과 가격만을 비교할 때, 상담을 이끌어 가기가 어렵다고 말합니다. 이러한 어려움은 결국 병원의 예약률과 내원율 하락으로 이어집니다.
이와 같은 이유로 메디하이 CX팀은 OO병원 전화상담팀장님과 함께 상담 전략을 변경하였고, 상담 예약률과 내원율을 올릴 수 있었습니다.
과연 어떤 상담 전략을 통해 이러한 결과를 얻을 수 있었을까요?
2. 병원 성과 개선을 위한 과정
메디하이 CX팀은 상담 기록을 분석해 고객들이 치료를 알아보고 있다고 언급한 지역과 유명 병원을 조사했습니다. 고객의 입장이 되어 각 병원에 상담을 신청해보니 경쟁 병원들이 제품의 등급이나 기능과 같은 자세한 설명 대신 단순히 브랜드명만 강조하고 있다는 것을 알게 되었습니다.
가격비교로 끝나는 상담을 줄여나가기 위해 가장 먼저 상담 스크립트를 보완하기로 결정했습니다. 지역 유명 병원의 치료 가격, 견적 등을 파악해 고객이 궁금해 할 법한 질문을 먼저 언급하며 상담을 이끌기로 한 것입니다.
변경된 상담 스크립트에 따라 OO병원의 상담원들은 크게 4단계로 상담을 진행했습니다.
각 단계의 구체적인 예시를 들어 설명해 보겠습니다.
(1단계) 고객이 특정 지역 언급했을 경우, 상담원이 해당 지역의 경쟁 병원을 먼저 언급
기존 고객들의 상담 기록을 살핀 후, 최대 5개의 지역을 우선 조사하여 지역별 경쟁 병원을 조사합니다.
고객이 특정 지역을 언급했을 때, 상담원이 바로 그 지역의 경쟁 병원 정보를 응대합니다.
-고객: 전주도 비용이 그 정도 하는데 별 차이가 없네요.
-상담원: 전주쪽 병원도 같이 알아보고 계신가봐요. 혹시 A병원이나 B병원 알아보고 계신걸까요?
-고객: 네. 맞아요
(2단계) 경쟁 병원의 치료 상품과 비용에 대해 알고 있음을 어필
지역별 경쟁 병원의 정보를 수집하고 분석하여 고객이 질문할 것으로 예상되는 정보를 미리 제공합니다.
-상담원: 전주쪽에서 규모가 큰 A병원이나 B병원을 염두해 두시는 고객님들이 많으시더라고요.
혹시 그 병원에서 안내 받으신 금액이 대략 $$원 정도가 맞으신가요?
-고객: 네, 맞아요.
(3단계) 경쟁 병원과 우리 병원의 비용 차이 사유 설명
가격에 민감한 고객들을 위해 가격 차이가 나는 이유를 구체적으로 설명합니다. 또한 고객들이 놓치기 쉬운 병원 제품의 특징과 견적 정보를 미리 안내합니다.
원장님께서 가장 중요하게 생각하는 것이 회복과정과 치료결과의 만족도이기 때문에 이러한 결정을 하게 되었고, 실제로 저희 병원에서 치료하신 고객님들께서도 보철탈락이나 재수술의 경우가 없으세요.
그리고 혹시 비용에 무엇이 포함되는지 확인하셨을까요?
(4단계) 최대한 빠른 일자로 예약 안내
이전 메디하이 스토리에서 알려드린 것처럼, 예약률을 높이기 위해서는 가능한 첫 통화에서 예약을 마쳐야 합니다. 이에 따라 메디하이 CX팀에서는 최대한 빠른 일자로 고객 예약을 확정합니다.
-고객: 저 20일에 시간되는데 예약 가능한가요?
-상담원: 아, 혹시 15일은 어려우실까요? 말씀해주신 날짜는 예약이 몰려서 대기 시간이 있을 수 있어서요.
-고객: 네, 15일 가능해요.
-상담원: 네, 그럼 15일로 예약해드리겠습니다.
메디하이 CX팀은 기존 고객 상담 기록을 토대로 경쟁 병원을 분석하고 상담 전략을 변경하면서 병원 예약률과 내원율이 오르는 성과를 냈습니다. 병원 전화상담원들은 상담의 주도권이 바뀌면서 고객들이 상담원의 설명에 집중하고 있다는 것을 체감한다고 전해왔습니다.
이외에도 메디하이 CX팀은 병원의 위치를 모른채 상담문의를 남긴 고객이 있음을 파악하고 고객이 병원을 더 상기할 수 있도록 병원 지역의 키워드를 모든 배너 및 랜딩에 적용하는 추가적인 노력을 하였습니다.
치열한 마케팅 시장에서 고객들의 선택을 받으려면 고객의 상황을 이해하고 고객 문제를 해결하는데 중점을 두어야 합니다. OO병원의 전화상담 스크립트의 개선도 이와 같은 맥락에서 진행되었습니다.
단순히 병원 성과를 내기 위해 저렴한 가격만 내세우는 것이 아닌, 고객의 고민을 해결해 주기 위해 상담이 진행 된다면 장기적으로 더 높은 성과를 높일 수 있을 것입니다.