최근 고객들은 단순히 광고만 보고 병원을 선택하지 않습니다. 고객은 병원의 브랜드와 이미지, 경험을 종합적으로 고려해 병원을 선택합니다. 그만큼 병원 브랜드 전략이 중요해지고 있는 시점입니다.
그렇다면 병원의 브랜드 전략의 목표는 무엇일까요? 과거처럼 병원을 ‘알리는 것’이 아니라, 고객 여정 전반에서 신뢰를 형성하고 긍정적인 경험을 제공하는 과정이 되어야 합니다. 그래야 고객의 선택을 쉽게 받을 수 있으며 재방문과 추천까지 이끌어 낼 수 있습니다.
이번 스토리에서는 고객의 여정을 ‘문의-예약-내원-치료-사후관리’의 5단계로 나누어 단계별로 효과적인 병원 브랜드 전략을 수립하는 방법을 다루고자 합니다.
1. 문의 - 고객이 믿을 수 있는 병원으로 자리매김하기
고객이 병원을 처음 접하는 순간, 가장 중요한 것은 ‘이 병원이 다른 병원과 무엇이 다른가’ 입니다. 병원이 제공하는 가치와 철학을 바탕으로 한 메시지를 전달해 병원을 차별화 하는 것이 필요합니다.
일례로, 메디하이 파트너사인 A병원의 경우 적극적으로 광고를 집행하고 있었지만 고객의 문의가 크게 늘지 않아 고민이었습니다. 그 이유를 분석해 보니 병원명을 검색했을 때 자료가 적었고 홈페이지의 내용이나 네이버 플레이스 등의 리뷰도 현저히 부족했습니다.
메디하이는 병원명을 검색해 본 고객들이 믿을만한 정보를 얻지 못해 이탈했다고 판단했습니다. 그래서 병원 브랜드 메시지를 정리하고 신뢰도를 높일 수 있는 콘텐츠를 발행하여 병원의 문제를 해결하고 있습니다.
2. 예약 - 병원을 기억하게 만들기
고객이 광고를 보고 관심을 갖더라도 검색 후 신뢰가 부족하면 병원에 대한 관심이 줄어 문의를 남겼다는 것조차 잊게 됩니다. 그럴 경우, 상담 연결로 이뤄지지 않거나 예약을 취소할 가능성이 커집니다.
실제로 B치과는 광고를 통해 하루 100건 이상의 문의를 받았지만 예약 전환율이 낮았습니다. 고객과 통화 연결이 되었을 때 다수의 고객이 병원명을 기억하지 못했고 다른 병원에 문의한 내용과 헷갈려 하는 등의 상황이 있었습니다. 그렇다 보니 바로 예약을 하기보다 미루는 경우가 많았습니다.
이에 메디하이는 다음과 같은 방법으로 문제를 해결하고 있습니다.
3. 내원과 치료 - 브랜드 메시지와 고객경험의 일치
병원을 방문하고 치료를 받는 과정에서의 경험이 곧 병원 브랜드를 형성하는 핵심 요소가 됩니다. 이 단계에서는 병원이 전달했던 브랜드 메시지와 고객의 경험이 일치해야 합니다.
최근 C병원의 경우, 고객의 불만이 접수되었습니다. 한동안 C병원은 주걱턱 증상을 교정으로도 치료할 수 있다는 메시지로 마케팅을 진행했습니다. 하지만 실제 병원에 방문한 고객들은 주걱턱으로는 교정이 어렵고 수술치료가 필요하다는 답변을 들었다며 부정 리뷰를 남겼습니다. 이는 치료에 대한 기대를 안고 온 고객들에게 좋지 않은 경험을 전달했을 뿐더러 부정 리뷰에 대한 여파로 병원의 시술율과 이미지에 적잖은 타격을 주었습니다.
일관된 브랜드 메시지 전달로 고객경험을 높이기 위해서는 병원 구성원 간의 커뮤니케이션 통합과 협업이 중요합니다. 이를 위해서는 병원 구성원들 간 협업할 수 있는 환경이 마련되어야 하며 정기적인 브랜드 가이드 교육이 필요합니다.
4. 사후관리 - 고객 맞춤형 메시지 전달로 꾸준한 관계 만들기
고객 여정의 끝을 ‘치료’로 보는 병원들이 더러 있습니다. 하지만 사후관리는 고객 여정에서 ‘시작’이기도 합니다. 사후관리에 신경 쓰는 병원일수록 고객과의 관계를 돈독히 해 재방문을 늘리고 추가적인 매출을 만듭니다. 하지만 대다수의 병원이 사후관리를 후순위로 생각하기에 아쉽습니다.
강남 유명한 D의원의 경우, 첫 방문 시 고가의 시술을 받은 고객들이 많았지만 이후의 재방문한 고객은 거의 드물었습니다. 그 이유를 분석해 보니 치료 전까지만 해도 ‘평생 주치의’라는 브랜드 메시지를 전했던 병원이 초진 고객에게만 너무 초점을 맞추고 있어 기존 고객의 추가 상담이나 재관리가 필요한 시점을 놓치고 있었습니다.
메디하이는 D의원의 브랜드 메시지를 유지하기 위해 치료 후 고객들이 자주 묻는 질문을 정리하고 이를 해피콜로 전하는 방법을 살폈습니다. 또한 고객의 상태를 정기적으로 점검하기 위한 문자발송 서비스 권하였고 고객 여정 전반의 불만족 구간을 파악하고 보완하기 위해 고객만족도 조사를 제안하였습니다.
많은 병원들이 매출을 늘리기 위해 광고만을 진행하거나 병원을 알리는 것에만 집중합니다. 하지만 아무리 광고와 홍보를 많이 해도 고객이 병원 검색한 후 신뢰하지 못한다면 병원이 선택 받기란 어렵습니다.
또한 내원 후 고객이 기대한 서비스와 실제 고객 경험이 다르면 고객은 실망하게 되고 이는 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다. 치료가 성공적으로 마무리 되었다 하더라도 사후관리가 부족하면 고객은 병원을 다시 찾지 않습니다.
따라서 고객이 신뢰할만한 병원이 되기 위해서는 고객의 여정을 지속적으로 분석하고 각 단계마다 미흡한 사항을 개선해 나가는 것이 중요합니다. 고객이 경험하는 모든 순간이 결국 병원의 브랜드를 만든다는 것을 기억하시기 바랍니다.
최근 고객들은 단순히 광고만 보고 병원을 선택하지 않습니다. 고객은 병원의 브랜드와 이미지, 경험을 종합적으로 고려해 병원을 선택합니다. 그만큼 병원 브랜드 전략이 중요해지고 있는 시점입니다.
그렇다면 병원의 브랜드 전략의 목표는 무엇일까요? 과거처럼 병원을 ‘알리는 것’이 아니라, 고객 여정 전반에서 신뢰를 형성하고 긍정적인 경험을 제공하는 과정이 되어야 합니다. 그래야 고객의 선택을 쉽게 받을 수 있으며 재방문과 추천까지 이끌어 낼 수 있습니다.
이번 스토리에서는 고객의 여정을 ‘문의-예약-내원-치료-사후관리’의 5단계로 나누어 단계별로 효과적인 병원 브랜드 전략을 수립하는 방법을 다루고자 합니다.
1. 문의 - 고객이 믿을 수 있는 병원으로 자리매김하기
고객이 병원을 처음 접하는 순간, 가장 중요한 것은 ‘이 병원이 다른 병원과 무엇이 다른가’ 입니다. 병원이 제공하는 가치와 철학을 바탕으로 한 메시지를 전달해 병원을 차별화 하는 것이 필요합니다.
일례로, 메디하이 파트너사인 A병원의 경우 적극적으로 광고를 집행하고 있었지만 고객의 문의가 크게 늘지 않아 고민이었습니다. 그 이유를 분석해 보니 병원명을 검색했을 때 자료가 적었고 홈페이지의 내용이나 네이버 플레이스 등의 리뷰도 현저히 부족했습니다.
메디하이는 병원명을 검색해 본 고객들이 믿을만한 정보를 얻지 못해 이탈했다고 판단했습니다. 그래서 병원 브랜드 메시지를 정리하고 신뢰도를 높일 수 있는 콘텐츠를 발행하여 병원의 문제를 해결하고 있습니다.
2. 예약 - 병원을 기억하게 만들기
고객이 광고를 보고 관심을 갖더라도 검색 후 신뢰가 부족하면 병원에 대한 관심이 줄어 문의를 남겼다는 것조차 잊게 됩니다. 그럴 경우, 상담 연결로 이뤄지지 않거나 예약을 취소할 가능성이 커집니다.
실제로 B치과는 광고를 통해 하루 100건 이상의 문의를 받았지만 예약 전환율이 낮았습니다. 고객과 통화 연결이 되었을 때 다수의 고객이 병원명을 기억하지 못했고 다른 병원에 문의한 내용과 헷갈려 하는 등의 상황이 있었습니다. 그렇다 보니 바로 예약을 하기보다 미루는 경우가 많았습니다.
이에 메디하이는 다음과 같은 방법으로 문제를 해결하고 있습니다.
3. 내원과 치료 - 브랜드 메시지와 고객경험의 일치
병원을 방문하고 치료를 받는 과정에서의 경험이 곧 병원 브랜드를 형성하는 핵심 요소가 됩니다. 이 단계에서는 병원이 전달했던 브랜드 메시지와 고객의 경험이 일치해야 합니다.
최근 C병원의 경우, 고객의 불만이 접수되었습니다. 한동안 C병원은 주걱턱 증상을 교정으로도 치료할 수 있다는 메시지로 마케팅을 진행했습니다. 하지만 실제 병원에 방문한 고객들은 주걱턱으로는 교정이 어렵고 수술치료가 필요하다는 답변을 들었다며 부정 리뷰를 남겼습니다. 이는 치료에 대한 기대를 안고 온 고객들에게 좋지 않은 경험을 전달했을 뿐더러 부정 리뷰에 대한 여파로 병원의 시술율과 이미지에 적잖은 타격을 주었습니다.
일관된 브랜드 메시지 전달로 고객경험을 높이기 위해서는 병원 구성원 간의 커뮤니케이션 통합과 협업이 중요합니다. 이를 위해서는 병원 구성원들 간 협업할 수 있는 환경이 마련되어야 하며 정기적인 브랜드 가이드 교육이 필요합니다.
4. 사후관리 - 고객 맞춤형 메시지 전달로 꾸준한 관계 만들기
고객 여정의 끝을 ‘치료’로 보는 병원들이 더러 있습니다. 하지만 사후관리는 고객 여정에서 ‘시작’이기도 합니다. 사후관리에 신경 쓰는 병원일수록 고객과의 관계를 돈독히 해 재방문을 늘리고 추가적인 매출을 만듭니다. 하지만 대다수의 병원이 사후관리를 후순위로 생각하기에 아쉽습니다.
강남 유명한 D의원의 경우, 첫 방문 시 고가의 시술을 받은 고객들이 많았지만 이후의 재방문한 고객은 거의 드물었습니다. 그 이유를 분석해 보니 치료 전까지만 해도 ‘평생 주치의’라는 브랜드 메시지를 전했던 병원이 초진 고객에게만 너무 초점을 맞추고 있어 기존 고객의 추가 상담이나 재관리가 필요한 시점을 놓치고 있었습니다.
메디하이는 D의원의 브랜드 메시지를 유지하기 위해 치료 후 고객들이 자주 묻는 질문을 정리하고 이를 해피콜로 전하는 방법을 살폈습니다. 또한 고객의 상태를 정기적으로 점검하기 위한 문자발송 서비스 권하였고 고객 여정 전반의 불만족 구간을 파악하고 보완하기 위해 고객만족도 조사를 제안하였습니다.
많은 병원들이 매출을 늘리기 위해 광고만을 진행하거나 병원을 알리는 것에만 집중합니다. 하지만 아무리 광고와 홍보를 많이 해도 고객이 병원 검색한 후 신뢰하지 못한다면 병원이 선택 받기란 어렵습니다.
또한 내원 후 고객이 기대한 서비스와 실제 고객 경험이 다르면 고객은 실망하게 되고 이는 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다. 치료가 성공적으로 마무리 되었다 하더라도 사후관리가 부족하면 고객은 병원을 다시 찾지 않습니다.
따라서 고객이 신뢰할만한 병원이 되기 위해서는 고객의 여정을 지속적으로 분석하고 각 단계마다 미흡한 사항을 개선해 나가는 것이 중요합니다. 고객이 경험하는 모든 순간이 결국 병원의 브랜드를 만든다는 것을 기억하시기 바랍니다.