병원이 진짜 원하는 CRM은 어떤 모습일까?

2024-01-08
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"저희 병원은 여러 개의 툴을 중복해서 쓰고 있어요. 필요한 데이터만 빨리 파악하고 싶은데 그게 너무 어려워요." 


강남 모 병원의 원장님은 개원한지 꽤 지났지만 여전히 병원의 업무 시스템에 대해 고민을 하셨습니다. 주변에서 더 낫다고 추천한 CRM으로 변경하고 실무진이 쉽게 일할 수 있도록 새로운 툴을 추가해도 관리해야 할 것들만 늘어날 뿐 근본적인 어려움을 해결되지 않고 있다고 하셨습니다. 전체적인 업무 파악과 고객 관리가 쉽지 않아 성과가 낮아지는 것 같다며 고민을 털어놓으셨습니다. 


병원에서 사용하고 있는 CRM을 살펴보니 기능은 참 많은데 고객 여정 전반을 확인할 수 없어 전체 고객 데이터를 보는 데 한계가 있었습니다. 고객 접점에 있는 실무진들도 제각각 다른 업무 툴을 사용하고 있어 병원 성과는 물론 고객 관리하는 것조차 어려워 보였습니다.  


그동안 메디하이 웍스는 병원의 어려움을 해결하기 위한 서비스를 만들어 왔습니다. 오늘 블로그에서는 강남 모 병원의 사례를 시작으로 메디하이 웍스가 기존 CRM과 어떤 차이점이 있으며 어떤 점에서 병원 성장을 도울 수 있는지 소개해 드리도록 하겠습니다. 


1. 병원 업무 시스템의 문제 


메디하이 웍스 팀은 고객 접점에서 일하는 분들과 인터뷰를 진행하며 여러 위시리스트를 얻었습니다. 그리고 역할과 직책에 따라 사용하는 툴이 다르다는 것을 발견하게 되었습니다. 



[그림 1]은 병원의 고객 접점별 사용하는 툴을 정리한 내용입니다. 고객 여정 구간에 따라 마케터부터 원장님까지 사용하는 업무 툴이 한 개 이상임을 알 수 있습니다. 이렇다 보니 한 명의 고객을 관리할 때  최소 4가지 이상의 툴을 사용하게 되는 상황입니다. 


 업무 툴이 흩어져 있음에 따라 고객 정보 오류,  문서 작성을 위한 추가 시간이 드는 불편함이 생기며 이는 고객 접점에서 일하는 병원 구성원끼리의 문서 공유가 되지 않아 협업이 어려워 집니다. 그로 인해 원장님께서는 전반적인 통계를 보고 싶다고 하더라도 쉽게 그 결과를 얻지 못하십니다. 


하지만 더 중요한 문제는 고객 경험과 관련 있습니다. 분절된 시스템으로 인해 고객과의 커뮤니케이션이 원활하지 않게 되면 결국 고객 불만족을 야기하게 되고  장기적으로는 병원 성장에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 


 2. 메디하이 웍스와 기존 CRM의 차이 

2-1. 고객 여정 전체를 관리할 수 있는 CRM


여러 개의 툴이 아닌 제대로 된 하나의 툴이 있어 고객 여정 전체를 확인할 수 있다면 얼마나 좋을까요? 그렇게 되면 원장님이 원하는 데이터를 쉽게 파악할 수 있음을 물론, 고객 접점에서 일하는 직원들의 업무 효율도 높아질 것입니다. 


그래서 메디하이 웍스는 흩어진 업무 툴로 인한 문제를 해결하고자 문의 고객부터  내원 고객을 통합할 수 있는 ‘병원 워크스페이스’를 만들고 있습니다. 



[그림 2]는 고객관리를 메디하이 웍스 하나로 관리할 때의 모습입니다.  마케터는 여러 문의 고객의 정보를 메디하이 웍스에  통합하게 됩니다. 전화 상담원은  다른 툴로 이동 없이 웍스의 일정 캘린더를 통해 예약 기록을 남기게 됩니다. 예약한 고객이 내원하게 되면 코디네이터가 웍스의 일정 캘린더에 내원 기록을 남기고, 상담실장은 일정 캘린더의 고객 카드를 보고 내원  정보를  확인하여 고객의 전체 여정을 파악할 수 있게 됩니다. 


이렇듯 한 카드를 통해 고객의 문의 유입부터 예약과 내원정보, 매출 및  결제정보까지를  볼 수 있게 되면 고객의 데이터를 활용할 수 있어 전반적인 고객경험을 개선할 수 있습니다. 현재는 EMR 정보를 통합하고 있지 않지만 앞으로는 EMR의 정보까지 통합해 원장님도 하나의 워크스페이스로 충분히 업무할 수 있는 환경을 만들 것입니다. 


2. 병원 구성원의 의견을 반영한 기획과 구성


원장님들은 새로운 서비스를 도입할 때 병원 구성원들을 어떻게 설득할지 고민하십니다. 엑셀과 같은 특정 서식에 익숙해져 있는 실무자들의 경우 아무리 좋은 서비스가 있더라도  새로운 서비스에 적응하는 것이 어려워 업무 환경을 바꾸는 것을 선호하지 않습니다. 


강남 모 병원 원장님 역시 병원 구성원의 설득에 어려움을 겪었고 특히 일일결제표와 같은 행정 업무를 처리하는 실무자들의 반감을 마주해야 하셨습니다. 실무자 입장에서는 새로운 업무 툴 추가가 부담스럽고 그 툴에 적응하는 데까지 시간이 걸리니 고민할 수 밖에 없겠지요. 


그래서 메디하이 웍스는 병원 구성원들에게 친화적인 서비스를 만들기 위해 병원 구성원들과 그룹 인터뷰를 진행하고 있습니다.  


일일결제표에 관한  질문에  대다수의 분들이 지금 사용하고 있는 엑셀과 비슷했으면 좋겠다는 의견을 주셨습니다. 특히 일일결제표의 경우에는 전자차트에 기능이 있음에도 원장님과 중간관리자들이 원하는 정보가 한 곳에 모여있지 않아 내용 통합을 위해 추가 문서 작업을 해야 한다는 점이 불편하다고 하셨습니다. 


이런 의견을 토대로 병원에서 실제로 사용하는 일일결제표의 구성을 차용해 서비스를 만들었습니다. 병원 구성원들이 메디하이 웍스 사용에 큰 거부감이 없는 이유는 바로 이 때문입니다. 


병원이 진짜 원하는 CRM의 모습은 무엇일까요?


많은 CRM이 있지만 정작 병원에서 또다시 업무 툴을 고민하는 이유는 기존 CRM으로 해결하지 못한 문제점들이 있기 때문입니다. 메디하이 웍스는 병원이 원하는 CRM은 많은 기능들 갖춘 것이 아니라 필요한 기능을 담은 것임을 느낍니다. 또한 단순히 병원이 언급한 불편함의 표면적인 해결 뿐만 아닌  병원이 미처 알지 못했던 해결책을 찾아야 함을 깨닫게 됩니다. 


올해 메디하이 웍스는 지금의 버전에서 더 나아가 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 환경을 만들기 위한 서비스를 만들 예정입니다.  앞으로도 병원 운영에 어려움을 겪고 계신 원장님들을 위해 병원의 상황을 가장 잘 이해하는 서비스를 만들어 모든 분들이 더 스마트하게 일할 수 있도록 돕겠습니다. 



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